Xavier Chambon, Président-fondateur de Classe Affaires et expert du monde de la franchise et du Retail nous livre dans cet article ses réflexions sur la nouvelle expérience client, engendrée par la pandémie de la Covid-19.
L’expérience Client au Canada et la COVID-19
Montréal, le 19 mai: 2 mois de confinement. Comment avons-nous vécu cette période unique en tant que client ?
Nous sommes à quelques jours du déconfinement pour les commerces à Montréal et une question nous taraude : Aura-t-on envie de magasiner ou de faire du shopping en bon français après cette période d’arrêt ?
Alors que nous sommes tous contraints à rester chez nous et d’aller acheter l’essentiel, nous vivons une expérience d’achat digne des plus grands films ou romans d’anticipation.
Est-ce la fin du sourire du vendeur ou de la vendeuse ? Celui que tout bon détaillant s’évertue à répéter à ses vendeurs ? La fin du contact client ? Celui qui permet de conseiller et de créer le lien de confiance entre le client et le vendeur ? Comment ne pas avoir peur de son voisin qui ne porte pas de masque ou qui tousse ? et qu’en est-il des vendeurs dans les magasins ?
Les règles de distanciation sociale comme nous le disons au Québec ou gestes barrières en France, vont considérablement changer la façon de magasiner et l’expérience client va terriblement en pâtir.
L’expérience client
Faire son épicerie est devenu un véritable parcours. Nous sommes accueillis par une personne portant un masque, qui nous pose quelques questions et nous invite à nous laver les mains, si nous avons voyagé, côtoyé une personne atteinte de la Covid-19, et si nous n’avons pas de fièvre. Il nous demande ce que nous voulons et d’un ton quelque peu directif, nous somme de suivre les flèches et de respecter les traits au sol.
Comme Ikea mais en plus contraignant
Rappelez-vous de l’invention, au début, géniale, du parcours Ikéa, qui nous permettait de suivre un chemin bien balisé et qui nous permettait de découvrir au gré des allées, les pièces de vie aux styles variés, les têtes de gondole bien attractives, c’était innovant et plaisant. Mais rapidement,une fois que vous l’avez-fait, ce parcours devient une véritable contrainte. Rapidement, Ikéa a d’ailleurs ajouté des percées dans les murs pour aller plus vite. Normal, vous connaissez le magasin par cœur.
Aujourd’hui, dans votre épicerie, c’est pareil, sauf que vous devez suivre, en file et à deux mètres, votre voisin masqué. Même si vous venez chercher deux bouteilles d’eau, vous devez faire le tour du magasin et attendre que votre voisin masqué choisisse son produit….un véritable plaisir.
Hygiaphone : le retour
Au moment de payer, là aussi, c’est tout une expérience. Plus de contact, pas le droit de toucher. Plus personne pour mettre dans les sacs, pas d’espèces, que du « sans contact ».
Nous sommes à l’heure du déconfinement et les magasins commencent à ouvrir.
Quid des magasins de mode ? Toucher les produits, les essayer ou les retourner, faut-il une quarantaine pour les retours ?
Comment lire le résumé d’un livre sans le toucher ?
Allons-nous pouvoir acheter des bijoux, des montres sans les toucher, les essayer ?
Allons-nous nous faire maquiller avec des perches de deux mètres ?
Comment trouver le plaisir d’aller boire un verre ou dîner entre amis, séparés par des plexiglas, ou accueillis par un masque souriant ?
Autant de questions que se posent les détaillants.
Quelques réflexions pour les détaillants
DÉVELOPPEZ L’INDICE CONFIANCE EN LA MARQUE
Avec les consignes de sécurité, les détaillants devront rassurer les clients sur les mesures sanitaires mises en place. La confiance en la marque, en la capacité à venir magasiner en toute sécurité est avant tout un préalable essentiel.
AVOIR DU FUN ET AUGMENTER L’INDICE PLAISIR
Vouloir se déplacer en magasin dans ses nouvelles conditions n’est pas une sinécure. La dimension plaisir que nous avions à flâner, à se regarder, à errer au gré des vitrines, ne sera plus la même. Alors il faudra faire de cette nouvelle expérience client, un moment de fun, joyeux et décomplexé aussi bien pour le client que pour les équipes de vente.
OPTIMISER L’EXPÉRIENCE MOBILE ET MISER SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
Vous vous en êtes peut-être douté : tout ce temps passé à la maison fait grimper en flèche l’utilisation des smartphones, et plus particulièrement parmi les plus jeunes générations..
Que votre entreprise ait été particulièrement active sur les réseaux sociaux ou pas, que vous ayez un community manager ou non, il est temps de rassembler votre communauté de followers.
Conclusion
L’expérience client devient encore plus essentielle. Pendant cette crise, nous avons vu naître des concept 100% retail, devenir livraison et «drive» ou cueillette au Québec. Plus que jamais, le client va vouloir acheter et consommer où il veut, quand il veut et avec qui il veut. Les marques qui développent un bonne indice de confiance et qui vont permettre au client de choisir son canal d’achat en misant sur le relationnel, gagnera et passera cette période qui espérons-le ne reviendra pas de sitôt.
